مشاغل گردشگری زمان نمی‌شناسد

احمد دیناری، معاون سرمایه‌گذاری و تامین منابع اداره کل میراث فرهنگی، گردشگری و صنایع دستی خراسان رضوی طی یادداشتی نوشت: ماهیت مدیریت در کسب و کار‌های گردشگری اساساً و لزوماً ۲۴ ساعت شبانه‌روز و یا هفت روز در هفته است. بسیاری از افراد از این واقعیت مهم آگاهند و بسیاری نیز نا آگاه و این‌عدم آگاهی به فقدان شناخت کافی از خصلت‌ها و ویژگی‌های مدیریت در این قبیل کسب و کار‌ها و حوزه سفر و گردشگری برمی گردد.

حال آنکه فعالیت و خدمت‌رسانی در صنعت مهمانداری یا مهمانپذیری، یعنی همیشه و در همه حال آماده و مهیای میزبانی و ارائه خدمت به میهمانان و گردشگران بودن است و در این حوزه، محدودیت یا معذوریت زمانی جایگاهی ندارد.

تعیین ساعات کاری مشخص برای مدیران کسب و کار‌های گردشگری همچون هتل ها، اقامتگاه‌های بوم گردی، شرکت‌های خدمات مسافرتی و گردشگری و… چه به درخواست خود مدیران و چه توسط بهره برداران آن‌ها، امری کاملاً غیرمنطقی، غیراصولی و غیرحرفه‌ای است و نشان دهنده فقدان شناخت کافی و عمیق این افراد از خصلت‌ها و ویژگی‌های خاص کسب و کار‌های گردشگری و به صورت کلی صنعت نرم و انسان محور گردشگری است و ورود و نظارت بیشتر متولیان امر در این حوزه را نیز برای اجرای صحیح آن می‌طلبد.

پایه و اساس مفهوم گردشگری، اقامت شبانه، پاسخگویی و مدیریت صحیح و به موقع انتظارات و تجربه میهمانان و گردشگران در طول سفر و اقامت توسط مدیران و کارکنان تاسیسات گردشگری و کسب و کار‌های وابسته است و این امر هیچگاه نباید موکول یا محدود به زمان خاصی شود و تمامی دست اندرکاران در طول شبانه روز باید خود را مهیای خدمت‌رسانی به گردشگران ببینند و حتی در زمان‌های بحرانی به مدیریت بحران نیز بپردازند.

در این ارتباط طبق ماده ۱۴ آیین نامه ایجاد، اصلاح، تکمیل، درجه‌بندی و نرخ‌گذاری تأسیسات گردشگری و نظارت بر آن‌ها، مسئولیت اداره تاسیسات گردشگری با مدیری است که واجد شرایط خاصی است و این موضوع مؤید این نکته مهم است که مسئولیت در یک تأسیسات گردشگری به ویژه واحد‌های اقامتی محدود به زمان مشخصی نیست.

تولید و مصرف همزمان خدمات، ویژگی ممتاز کسب و کار‌های گردشگری در مقایسه با سایر کسب و کار‌ها به ویژه کسب و کار‌های کالامحور به شمار می‌رود و به طور مثال فروش خدمت در محل یک شرکت خدمات مسافرتی که اقامت نیز جزو آن است، به منزله پایان خدمت نبوده و آغاز تجربه خرید و سفر مشتری به شمار می‌رود و گاهی این تجربه و مدیریت آن در صد‌ها کیلومتر آن طرف‌تر از محل فروش و در دور دست‌ها انجام می‌شود و لازمه ارائه یک خدمت بی‌عیب و نقص در این قبیل کسب و کارها، آماده باش و مهیا بودن مدیران و پرسنل در هر زمان و مکان است. چراکه امکان دارد در هر لحظه از شبانه روز، گردشگران به دلایل مختلفی همچون نقص در ارائه خدمات یا انعکاس شکایات خود با مدیران و کارکنان عرضه کننده خدمات سفر تماس گرفته و خواهان رسیدگی فوری و به موقع شوند و مسلماً اندک کوتاهی و در دسترس نبودن مدیران و کارکنان، تجربه عالی مشتریان را تحت تأثیر قرار خواهد داد.

این حوزه نرم، ظریف، شکننده و خاص طبعاً مدیران و کارکنان خاص، تاب‌آور و همیشه در صحنه را نیز می‌طلبد. در حقیقت این حوزه به شدت خدمات محور است و وقتی دیگران در تعطیلات به سر می‌برند، مدیران و کارکنان کسب و کار‌های گردشگری باید مهیا و آماده خدمات‌رسانی به گردشگران باشند و در زمان‌های خلوت سال نیز با وجود کاهش تعداد گردشگران و مهمانان و متعاقب آن کاهش فشار‌های ناشی از کار، همچنان باید اهتمام لازم برای ارائه خدمات بی‌عیب و نقص به آن‌ها معمول گردد.
آری این خصلت، مایه و جنس اشتغال و خدمت‌رسانی در حوزه گردشگری و هتل‌داری است و آدم خودش را می‌طلبد.

محمدعلی علی نژاد