خاموشی در اتاق شیشه‌ای کار

 تا پیش از دی‌ماه سال گذشته، «سامانه جامع روابط کار» برای میلیون‌ها کارگر، کارفرما و فعال اقتصادی، چیزی فراتر از یک درگاه اینترنتی بود. این سامانه به‌تدریج به بخشی از حافظه رسمی بازار کار ایران تبدیل شده بود؛ حافظه‌ای که در آن، سرنوشت شکایت‌های کارگری، آرای هیئت‌های حل اختلاف، درخواست‌های بیمه بیکاری، قرارداد‌های شغلی و بخش مهمی از مناسبات اداری میان نیروی کار و دولت ثبت و نگهداری می‌شد.

سال‌ها بود که سیاست‌گذاران از «دولت الکترونیک» به‌عنوان راه نجات بوروکراسی فرسوده یاد می‌کردند؛ مسیری که قرار بود صف‌های طولانی ادارات را کوتاه کند، کاغذبازی را کاهش دهد و دسترسی مردم به خدمات را آسان‌تر سازد. سامانه روابط کار نیز یکی از مهم‌ترین نماد‌های همین مسیر تلقی می‌شد. اما درست در میانه همین وابستگی گسترده، اختلالی ناگهانی رخ داد که تنها یک سامانه را از دسترس خارج نکرد، بلکه بخشی از اعتماد عمومی به ساختار خدمات الکترونیکی را نیز متزلزل ساخت. آن‌چه در دی‌ماه رخ داد، در ابتدا مانند بسیاری از اختلال‌های معمول سامانه‌های دولتی به نظر می‌رسید؛ چند ساعت قطعی، کندی دسترسی یا اختلال موقت. اما هرچه زمان گذشت، ابعاد ماجرا پیچیده‌تر شد.

کاربران بسیاری، از سرتاسر کشور، اعلام کردند که امکان ورود به این سامانه و استفاده از خدمات آن را ندارند. پس از مدتی، با راه‌اندازی نسخه جدید، بخشی از پرونده‌ها، سوابق و اطلاعات گذشته کاربران قابل بازیابی نبود و همین موضوع نارضایتی گسترده‌ای را ایجاد کرد. برای کسانی که ماه‌ها درگیر شکایت‌های حقوقی یا پرونده‌های معیشتی بودند، این اتفاق در شرایط جنگی که مردم با مشکلات اقتصادی، تعدیل نیرو و بحران‌های معیشتی دست به گریبان هستند، فراتر از یک نقص فنی ساده، و به نوعی دامن زدن به موج ناامیدی در میان اقشار ضعیف و زحمت‌کش محسوب می‌شد. در کشوری که بخش قابل توجهی از جامعه کارگری با دشواری‌های اقتصادی، تورم مزمن و ناامنی شغلی مواجه هستند، هر روز تأخیر در رسیدگی به یک پرونده می‌تواند تبعاتی فراتر از یک مشکل اداری داشته باشد. بسیاری از پرونده‌های ثبت‌شده در سامانه روابط کار، مستقیماً با معاش روزانه افراد در ارتباط‌اند؛ از حقوق معوقه و اخراج ناگهانی گرفته تا بیمه بیکاری، سنوات، حوادث ناشی از کار و اختلافات مزدی. از همین روی، اختلال سامانه برای بخشی از کاربران به معنای تعلیق موقت زندگی روزمره است. یکی از کارگرانی که ماه‌ها درگیر پیگیری بیمه بیکاری خود بوده، در این رابطه می‌گوید: «هر بار که وارد سامانه می‌شدم، یا صفحات مورد نظرم بالا نمی‌آمدند، یا پرونده‌ام قابل دسترسی نبود. چند بار هم که حضورا به نهاد‌های مراجعه کردم، ولی هر بار، به بهانه مشکل در زیرساخت یا عدم حضور مسئول مربوطه، دست به سر شدم. برای کسی که درآمدش قطع شده، این بلاتکلیفی به شدت استرس‌زا و مترادف با نگرانی دائمی برای تامین هزینه‌های ضروری، از جمله اجاره خانه، خرج خورد و خوراک و مواردی از این دست است.

من نمی‌توانم به خانواده‌ام بگویم که فعلا غذا نخورید یا به صاحبخانه بگویم اجاره را از من نگیر، چون سامانه روابط کار با اختلال مواجه شده است». آن‌چه این بحران را عمیق‌تر کرد، تنها از دسترس خارج شدن سامانه نبود؛ بلکه سکوت و ابهام پیرامون چرایی ماجرا نیز بود که به حجم بی‌اعتمادی‌های ایجاد شده افزود. در روز‌های ابتدایی، توضیحات رسمی عمدتاً به عبارت‌هایی مانند «اختلال فنی» محدود می‌شدند. اما هم‌زمان، گزارش‌های متعددی در فضای رسانه‌ای و شبکه‌های اجتماعی منتشر می‌شد که از حذف داده‌ها، ناپدید شدن سوابق یا از بین رفتن بخشی از اطلاعات کاربران حکایت داشت. همین تضاد میان تجربه کاربران و اطلاع‌رسانی رسمی، زمینه شکل‌گیری گمانه‌زنی‌های گسترده را فراهم کرد. برخی احتمال حمله سایبری را مطرح کردند. گروهی دیگر از مهاجرت ناقص داده‌ها یا ضعف زیرساختی سخن گفتند. شماری از کارشناسان نیز مسئله را نتیجه تمرکز بیش‌ازحد خدمات حیاتی بر سامانه‌هایی دانستند که از نظر پایداری و امنیت، متناسب با میزان وابستگی ایجادشده توسعه نیافته‌اند. در غیاب یک روایت شفاف و مستند، هر فرضیه‌ای می‌توانست برای افکار عمومی باورپذیر جلوه کند. محمد اکبری، فعال و پژوهشگر حوزه امنیت اطلاعات، در توضیح این اتفاق، گفت: «مشکلاتی از این دست، صرفا به از کار افتادن یک وب‌سایت محدود نمی‌شوند. وقتی کل فرآیند‌های حقوقی و اداری یک حوزه حساس روی یک سامانه متمرکز می‌شود، باید زیرساخت پشتیبان، نسخه‌های امن بازیابی اطلاعات و سناریو‌های مدیریت بحران به‌صورت دائمی فعال باشند. در غیر این صورت، اختلال در سامانه می‌تواند به اختلال در حقوق شهروندی تبدیل شود. بحران سامانه روابط کار هم، در واقع، نقطه برخورد دو واقعیت مهم بود؛ وابستگی روزافزون ساختار اداری کشور به خدمات دیجیتال و شکنندگی زیرساخت‌هایی که قرار بود ستون این تحول باشند.

در سال‌های گذشته، بسیاری از خدمات دولتی بدون فراهم شدن زیرساخت‌های پایدار و استاندارد‌های کافی امنیتی، به فضای آنلاین منتقل شدند. نتیجه آن شد که اکنون اختلال در یک سامانه، می‌تواند زنجیره‌ای از بحران‌های اداری و به تبع آن بحران‌های اجتماعی ایجاد کند». در روز‌هایی که سامانه با مشکل مواجه شده بود، برخی اداره‌های کار در شهر‌های مختلف بار دیگر با ازدحام مراجعه‌کنندگان روبه‌رو شدند؛ صف‌هایی که قرار بود اساساً با توسعه خدمات الکترونیکی از میان بروند. بسیاری از مراجعه‌کنندگان ناچار بودند نسخه‌های چاپی مدارک خود را دوباره ارائه دهند یا برای پیگیری وضعیت پرونده‌هایی که پیش‌تر کاملاً الکترونیکی شده بود، حضوری مراجعه کنند.

همین بازگشت ناگهانی به روند‌های سنتی، تناقض آشکاری را در پروژه دولت الکترونیک نمایان ساخت. اما شاید مهم‌ترین پیامد این بحران، نه در اتاق‌های اداری بلکه در ذهن کاربران شکل گرفت؛ جایی که اعتماد عمومی نسبت به امنیت و پایداری خدمات الکترونیکی آسیب دید. در بسیاری از کشورها، موفقیت دولت هوشمند بیش از هر چیز به اعتماد شهروندان وابسته است. مردم باید مطمئن باشند اطلاعاتشان محفوظ می‌ماند، سوابقشان از بین نمی‌رود و خدمات حتی در شرایط بحرانی نیز قابل اتکاست. اختلال اخیر، اما این تصور را برای بسیاری از کاربران مخدوش کرد. اکنون شمار قابل توجهی از افراد، علاوه بر ثبت الکترونیکی اسناد، ترجیح می‌دهند نسخه‌های چاپی و فیزیکی مدارک خود را نیز نگه دارند؛ رفتاری که نشانه‌ای روشن از کاهش اعتماد به بایگانی دیجیتال محسوب می‌شود. این در حالی است که فلسفه اصلی دولت الکترونیک، کاهش وابستگی به اسناد کاغذی و ایجاد اطمینان نسبت به گردش امن اطلاعات است. ماجرای سامانه روابط کار، بیش از آن‌که یک حادثه فنی صرف باشد، به آزمونی برای سنجش ظرفیت واقعی دولت الکترونیک در ایران تبدیل شد. آزمونی که نشان داد دیجیتالی شدن خدمات، بدون سرمایه‌گذاری هم‌زمان در امنیت، پایداری، شفافیت و پاسخگویی، می‌تواند خود به منشأ بحران‌های جدید بدل شود. امروز اگرچه نسخه جدید سامانه فعال شده و بخشی از خدمات دوباره در دسترس قرار گرفته است، اما پرسش‌های اصلی همچنان بی‌پاسخ مانده‌اند. هنوز روشن نیست چه میزان از داده‌ها دچار آسیب شده‌اند، چه سازوکاری برای جبران خسارت کاربران در نظر گرفته شده و مهم‌تر از همه، چه تضمینی وجود دارد که چنین رخدادی دوباره تکرار نشود. شاید مهم‌ترین درس این بحران آن باشد که در عصر حکمرانی دیجیتال، پایداری سامانه‌های عمومی دیگر یک مسئله صرفاً فنی نیست؛ بلکه بخشی از امنیت اجتماعی، اعتماد عمومی و حتی آرامش اقتصادی جامعه به شمار می‌رود. خاموش شدن یک سامانه، اگر به‌درستی مدیریت نشود، می‌تواند خاموش شدن بخشی از اعتماد مردم نیز باشد.
صدیقه بهزادپور